国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告‘芭乐app下载官方地址’
作者:芭乐网站官网 发布时间:2021-02-22 20:53
本文摘要:为不断改进租车服务品质,提高快递行业身心健康井然有序发展趋势,邮政总局授权委托技术专业第三方于二零一六年对租车服务满意度进行了调研。

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为不断改进租车服务品质,提高快递行业身心健康井然有序发展趋势,邮政总局授权委托技术专业第三方于二零一六年对租车服务满意度进行了调研。现将相关状况通知以下:  一、基本情况  二零一六年租车服务满意度调研范畴覆盖范围50个大城市,还包含所有省级城市、市辖区及其19个租车订单量较小的关键大城市,确立为:北京市、天津市、上海市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、甘肃、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、丽水市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、沈阳市、洛阳市、芜湖市、株洲市、西昌、宝鸡市和桂林市。  检测目标为二零一五年中国租车业务流程总产量位居靠前且服务质量不错的10家各大网站型租车服务知名品牌,还包含:邮政快递EMS、顺丰速递、圆通速递、中通速递、韵达快递、韵约租车、百世快递租车、每天租车、国通租车和宅急送货运。

  调研由二零一六年用以过租车服务的用户对法院、收揽、递送和售后服务4个租车服务阶段及16项基础指标值进行满意度点评,根据辅助设计电话采访和在线调研等方法,总共获得合理地样版93884个。  二、调查报告  调研说明,用户针对快递行业的服务项目质量答复认可,租车服务整体满意度成绩到数八年大幅度提升。二零一六年租车服务整体满意度得分为74.7分,较二零一五年提升 0.7分;在其中,群众满意度为80.五分,时测满意度为68.9分。

  租车公司整体满意度位居和成绩依次为:顺丰速递(84.六分)、邮政快递EMS(80.0分)、中通速递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、韵达快递(74.7分)、韵约租车(74.三分)、百世快递租车(72.三分)、宅急送货运(71.四分)、每天租车(70.8分)和国通租车(65.8分)。在其中,中通速递、韵约租车、圆通快递租车及其百世快递租车整体满意度提升 更加明显。  群众满意度层面,在涉及点评的4项二级指标值中,法院阶段满意度得分为83.2分,较二零一五年降低0.四分;收揽阶段满意度得分为83.2分,较二零一五年降低1.2分;递送阶段满意度得分为81.2分,较二零一五年提升 1.0分,转型力度较小;售后服务阶段满意度得分为75.四分,较二零一五年提升 2.2分,转型明显。

  在涉及点评的16项三级指标值中,用户满意度较高的指标值是:收揽员服务项目、查找服务、一般电話法院、收揽品质、派送员服务项目、寄送品质。满意度逐步提高的指标值是:查找服务、一般电話法院、派送员服务项目和统一人工客服电话法院。

满意度有一定的降低的指标值是:收揽员服务项目、侵扰服务项目、收揽品质和上门服务期限。  在法院阶段,一般电話法院、统一人工客服电话法院、互联网法院满意度成绩各自为85.五分、81.9分、81.六分,与二零一五年相比皆有提升。各租车公司在一般电話法院服务项目层面差别较小,服务项目皆超出较高质量;各租车公司在统一人工客服电话法院层面差别较小,一部分公司仍需要加强;互联网法院做为一种新式法院方法得到 用户接受,但仍有更进一步提升 室内空间。在法院阶段展示出不错的公司有:顺丰速递、圆通速递、中通速递、韵约租车和韵达快递。

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  在收揽阶段,上门服务期限与收揽品质满意度成绩各自为82.9分、85.三分,与二零一五年相比皆有一定的升高。收揽员服务项目满意度得分为87.0分,尽管成绩最少,但较二零一五年升高1.2分,有一点瞩目。

花费公布发布透明色满意度得分为80.7分,需要更进一步提升。在收揽阶段,除顺丰速递、韵达快递外,别的租车公司满意度成绩较二零一五年均经常会出现一定力度的升高。  在递送阶段,寄送品质与派送员服务项目满意度成绩皆为83.7分,在其中派送员服务项目较二零一五年升高2.三分,升高明显;寄送期限、无线网络覆盖、查收反馈机制三项指标值的满意度成绩各自为78.2分,79.六分,77.2分。

递送阶段展示出不错的公司有:顺丰速递、邮政快递EMS、中通速递、圆通速递和韵达快递。  在售后服务阶段,查找服务展示出最烂,满意度成绩对比二零一五年提升 1.2分,超出86.一分;侵扰服务项目满意度成绩较低,为51.四分,较二零一五年升高0.五分;难题件处理满意度得分为67.四分,与二零一五年基础差不多;税票服务项目满意度得分为80.四分,顺丰速递和邮政快递EMS成绩近强力别的租车公司。售后服务阶段展示出不错的公司有:顺丰速递、中通速递和韵达快递。

  分地域认真观察,在我国东部地区法院、收揽服务项目展示出较差,中西部地区递送、售后维修服务得到 用户认可。区服层面,东北三省满意度较高,西北、华南地区另有更进一步提升 的室内空间。二零一六年租车群众满意度成绩居前15位的大城市是:北京市、杭州市、天津市、长春市、上海市、苏州市、郑州市、哈尔滨市、洛阳市、沈阳市、温州市、深圳市、石家庄市、无锡市和丽水市。

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  二零一六年度调研中,还对一部分与租车服务紧密涉及到的事宜进行了统计调查。  从快递对接情景看来,用户针对家、物业管理保安、企业企业、院校、租车营业网点、智能化快递箱、连锁便利店餐饮店等情景对接快递的服务水平普遍比较接受。但各有不同对接情景的用户点评差别较小,院校对接的满意度成绩约88分;以智能化快递箱为意味着的新式终端设备方式得到 用户的认可,得分为86.8分,与家里对接三大第二;连锁便利店餐饮店设立成绩仅有所为75分,仍有更进一步提升 的室内空间。  从用户对租车员品牌形象的点评看来,超强5成用户了解到的租车员穿着工作服。

用户对租车员品牌形象的满意度得分为74.六分,顺丰速递、邮政快递EMS和中通速递职工衣着更加标准。  从递送不成功快递此前处理状况看来,强力8成用户倍感心寒。在赔偿费满意度层面,顺丰速递和邮政快递EMS的满意度点评显著小于别的租车公司。  在快递纸箱层面,用户收到快递后,对纸箱最关键的处理方法为必需取走和买废料,占据比各自为43.5%和35.2%;用户反映导致快递纸箱利用率较低的关键缘故是无技术专业的多次重复使用组织和较很少有租车公司对纸箱进行多次重复使用。

  在快递电子器件货运单用以层面,用户的满意度为86.一分。用户强调电子器件货运单的优势关键有:详细地址明确、节约成本和复印机便捷等;另外仍有一部分用户强调电子器件货运单修改不方便,设备不容易出有常见故障,强调电子器件货运单仍有提升室内空间。  在租车APP的用以层面,近3成用户用以过租车APP,用户对租车APP服务项目的满意度为80.五分,作业者便利性和公司自身服务质量是危害用户随意选择的关键要素。

  调研还说明,租车公司在应对高峰时段、春节长假的服务项目保证 工作能力皆逐步提高,相近阶段租车服务有一定的提升,已逐渐获得用户的接受。二零一六年,用户对春节假期租车服务满意度的得分为78.5,小于本月平均水平76.7分;“双十一”等业务流程高峰时段的满意度为78.四分,较二零一五年逐步提高。


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